旅游电话销售的客服规范用语

旅游电话销售的“客服规范用语”
服务态度
态度诚恳，语言亲切，服务细致，耐心聆听。
服务人员必须保持良好的精神状态，热情受里各种业务，对待客户有礼有节，耐心解答用户的疑难，语言亲切委婉，处理业务不拖拉，虚心听取用户意见。
呼出
 
 （开场白）你好，现在有一个预存100元，就送45元旅游券的活动，现在为你介绍一下，好吗？（个人）  /  请问，你们公司谁负责话费的事情呢？（公司）
接入（开场白）
 
你好，有什么可以帮助您吗？
结束语
 
请问还有什么可以帮助你？那谢谢你的咨询。欢迎再致电。
结束挂电话时
 
务必等客户挂完电话，客户代表再挂电话，不可直接大声挂电话。
当了解客户的姓名时
 
在通话过程中，用客户姓名加上“x先生/小姐”保持礼貌回应称呼。

遇到客户投诉客户代表态度不好时
 
“对不起，由于我们服务不周给你添麻烦了，请你原谅，你是否能详细情况告诉我？”（认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或经理。 ）
 
遇到无法当场答复客户的投诉的时
 
很抱歉，x先生/小姐，多谢你的反映的意见，我们会尽快想上级部门反映，会给你一个明确答复，请你留一下联系方式，再见。
 
遇到无声电话时
 
开场白后，稍停3秒还是无声，客户代表：“你好，请问有什么可以帮助你？”对方还是没有声音，再说一次，最后，则说： “对不起，你的电话没有声音，请你换一部电话再次打过来，好吗？再见。” 挂机。
语言沟通有障碍时
 
“我们可以讲慢一点吗” ，“我们换一种语言好吗”， “我们用普通话交谈可以吗” （如客户讲地方言）
提供的信息较长，需要记录的时候
 
请问你有纸和笔吗？麻烦你记录一下，好吗？电话号码是：8960-4820。
遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练时
 
“对不起，刚才因为线路忙，让你久等了！ 请问有什么可以帮助你？”

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